Виртуальный офис: ни один звонок не останется без внимания
Как известно, имидж компании и ее репутация в бизнес среде во многом зависит не только от того, какой продукт она предлагает, но и от умения подать себя, а также поддерживать отношения с клиентами и партнерами. На формирование облика компании не в последнюю очередь влияют телефонные переговоры, ведь часто именно первый звонок в организацию определяет, будет ли иметь место дальнейшее сотрудничество. Не секрет, что часто фирма самостоятельно не может справиться со всеми входящими вызовами, а это означает, что она теряет значительное количество потенциальных клиентов и несет ощутимые убытки. Чтобы ни один телефонный звонок не остался без внимания, этот сегмент работы руководители структур разного уровня поручают профессионалам. Такую услугу сегодня предоставляют многие площадки, именуемые аутсорсинговыми call центрами
Чаще всего виртуальный офис в нашей стране – это система, представляющая многоканальную телефонную линию, которую обслуживают операторы. Также встречаются сервисы, предлагающие обработку электронной почты, MMS и SMS корреспонденции, использование факса, организацию службы поддержки и проч. В данном случае речь идет о работе не колл центра, а контакт цента – структуры, которая предлагает своим клиентам более широкий спектр услуг, не ограничивающийся телефонной связью.
Основными категориями пользователей виртуального офиса являются представители малого бизнеса, консалтинговые компании, крупные фирмы, подразделения которых географически удалены друг от друга и другие единицы. Часто к такому варианту общения с клиентами прибегают начинающие бизнесмены, которые пока не имеют свободных средств, чтобы организовать собственный реальный офис. Услуги виртуального секретаря востребованы во время проведения различных промо-акций: в первую очередь речь идет о телемаркетинге, телефонных продажах и ряде других мероприятий. Особенность виртуального офиса в том, что работают в нем реальные люди, связь между которыми обеспечивает call-центр.
Сторонники классической формы организации труда, при которой все сотрудники встречаются в реальном офисе, общаются и решают вопросы, непосредственно контактируя друг с другом, утверждают, что не стоит изобретать велосипед, ведь традиционный офис отлично зарекомендовал себя на протяжении десятилетий. А между тем можно назвать множество аргументов в пользу его виртуального собрата. В частности, владельцы бизнеса получат ощутимую экономию, ведь им не нужно платить арендную плату за помещение. Еще один пункт экономии – заработная плата сотрудникам, налоги, отчисления в разные фонды: компания, заказавшая услугу «Виртуальный офис», от всего этого освобождается. Впрочем, и это не все: руководству не нужно тратиться на организацию рабочего места секретаря, покупать дорогостоящую технику, оплачивать услуги телефонной связи – всем этим займется колл центр, с которым компания подпишет договор о сотрудничестве. Заказчик такой услуги оплачивает лишь работу оператора и количество поступивших звонков. При этом важно, что сотрудник колл центра никогда не опоздает на работу, не заболеет и не уйдет в декрет. Секретари, функции которых перебрали на себя операторы колл центров, будут работать круглосуточно без выходных, при этом, по желанию заказчика, они смогут общаться с зарубежными клиентами и партнерами по бизнесу на их родном языке. Поскольку такая структура сконцентрирована в одном месте, руководство компании сможет легко контролировать работу операторов.
Такой сервис не только обеспечивает прием всех входящих звонков, но и предоставляет возможность переадресовывать их внутри фирмы, причем, совершить переадресацию, используя комбинацию цифр, сможет сам абонент. Кроме этого, виртуальный офис обеспечивает такие услуги, как автоответчик, голосовые сообщения, запись разговоров, обзвон, история звонков и проч., а также услуги по поиску клиентов.
После того, как компания подпишет договор с аутсорсинговым сервисом по обработке звонков, она получит в свое распоряжение городской номер телефона или номер 8 800, на который и будут поступать обращения от постоянных и потенциальных клиентов, партнеров и всех заинтересованных в сотрудничестве лиц. Благодаря такому многоканальному номеру, call центр сможет одновременно обрабатывать десятки вызовов. Поскольку реализация данного проекта предусматривает разработку специального сценария, в соответствии с которым и будет вестись беседа с абонентом, оператор от имени компании сможет предоставить звонящему всю информацию о фирме, ее товарах и услугах, проводимых акциях и так далее. А это значит, что квалифицированные специалисты предприятия, банка, любой организации и других структур, заказавших такой сервис, смогут полностью посвятить время своей основной работе, не отвлекаясь на телефонию.
