ООО «БрянскЭлектро»: клиентоориентированность – наша главная цель
Наша миссия — это забота о благополучии людей, бизнеса и будущем энергетики региона.
Высокие стандарты качества нашей работы обеспечивают надежную передачу электрической энергии и создают новые точки подключения.
Одна из главных целей Общества — это клиентоориентированность. В связи с этим, для удобства жителей Брянска и Брянской области был создан Центр электросетевых услуг. Его открытие состоялось два года назад, 21 июня 2017 г., в Брянске на улице Горького д. 17.
Двери Центра всегда открыты для граждан и представителей бизнеса. Это единое подразделение по взаимодействию с потребителями по вопросам оказания электросетевых услуг предприятием на территории города Брянска и Брянской области.
Работа Центра построена по принципу «Одно окно», где квалифицированный персонал готов оказать профессиональную консультацию по всему спектру оказываемых услуг.
С июля 2018 года разграничены зоны обслуживания для физических и юридических лиц. Прием юридических лиц осуществляется в отдельном офисе двумя специалистами. Прием и консультация физических лиц производится в общем зале по обслуживанию клиентов. Разграничение потоков клиентов на зоны обслуживания позволило значительно снизить среднее время ожидания и обслуживания одного клиента.
Основные задачи Центра электросетевых услуг остаются неизменными:
— упрощение процесса взаимодействия потребителя с предприятием в условиях максимальной комфортности и понятности;
— сокращение финансовых и временных затрат клиента при получении услуг;
— налаживание и поддержка партнёрских отношений между потребителем и Обществом, основанных на взаимном уважении.
Ежегодно центр посещает свыше 38 000 человек. В среднем в день Центр обслуживает более 150 человек. Стоит отметить, что в момент образования Центра эта цифра составляла 88 человек.
В 2018 году была внедрена новая информационная система, позволяющая усилить контроль за регистрацией и исполнением заявок на оказание услуг и прочих видов деятельности организации, отслеживать историю исполнения заявок в режиме реального времени на всех этапах бизнес-процессов, в течение всего жизненного цикла заявки от момента ее регистрации до момента завершения работы по конкретному обращению.
По результатам проведенного анкетирования удовлетворенность Клиента от контакта с Обществом составила 85,7%. Компетентностью сотрудников были удовлетворены 89,2% опрошенных, а их вежливостью — 90,1%. Процент полного разрешения возникших проблем составил 85,6%, а соблюдение сроков рассмотрения/ исполнения заявки — 83,3%.
В Центре потребители могут получить консультацию и подать заявку по вопросам:
— оказания услуг;
— качества электрической энергии;
— перерывов в электроснабжении;
— технологического присоединения к электрически сетям;
— обслуживания приборов учета электрической энергии;
— незаконного потребления электрической энергии и хищения объектов электросетевого хозяйства.
Заочное обслуживание клиентов производится единым Call-центром ООО «БрянскЭлектро», который осуществляет прием входящих звонков на бесплатную круглосуточную «горячую линию» по телефону 8−800−450−45−10. Технические возможности Call-центра на данный момент позволяют принять и обработать более 500 обращений в сутки. Все разговоры с операторами записываются в целях соблюдения безопасности потребителей.
Позвонив в Call-центр, потребитель может:
— сообщить о нарушениях электроснабжения, несоответствии качества электроэнергии, о ситуациях, которые привели или могут привести к нарушениям в работе сетей;
— получить информацию об офисах организации, проконсультироваться по вопросам технологического присоединения, замены приборов учета, технического обследования электроустановок, услугах электротехнической лаборатории и условиях аренды транспорта;
— подать заявку на замену приборов учёта и проверку схем включения приборов учёта.
Для клиентов с ограниченными возможностями здоровья предусмотрены особые условия — сотрудник принимает заявку на замену прибора по телефону и направляет к такому потребителю бригаду с мобильной кассой. Кроме того, обращаясь на «горячую линию», потребитель может получить информацию по исполнению поданной им заявки.
Руководство ООО «БрянскЭлектро» ведет постоянную работу по совершенствованию бизнес-процессов, направленных на обслуживание клиентов Общества, учитывая предложения и пожелания потребителей. Систему качества оказываемых услуг совершенствуется посредством использования современных технологий и каналов коммуникации, которые делают процесс взаимодействия с Клиентами максимально комфортным и понятным.
