Оптимизация продаж интернет магазина с помощью колл-центра Infinity

Call-центр играет важнейшую роль в оптимизации продаж интернет магазина и росте его эффективности. На данный момент колл-центры демонстрируют высокую производительность, однако с развитием конкуренции повышение эффективности службы информационной поддержки становится очень актуальной задачей. Продукт компании Infinity является простым решением позволяющим повысить производительность Вашего онлайн магазина в разы, а также увеличить количество лояльных клиентов и сформировать бюджет с учетом оптимизации доходов и затрат.

Причины снижения производительности онлайн магазинов

По результатам современных исследований боле 75% обращений в интернет магазин теряются на этап первого звонко. Кроме того только 30% запросов обрабатываются в первые часы после их размещения. Есть несколько основных факторов формирующих такое положение вещей:

Не отвеченные вызовы

Потенциальный клиент не может дозвониться по контактному номеру либо он все время занят. Анализ статистики звонков в онлайн шопах показывает, что существенный рост непринятых вызовов отмечается в вечернее время. Исследования Российского рынка отмечают 25-30% уровень не отвеченных вызовов в колл-центрах интернет магазинов. При этом автоматизация службы информационной поддержки сможет снизиться данный показатель до 5-10%.

Затянутый период обработки запроса

Онлайн шопы активно используют функционал онлайн-заказа. Для осуществления онлайн покупок клиент заполняет соответствующую форму, получает подтверждение своей заявки на электронную почту и ждет звонка менеджера для финализации своего заказа. Однако обработка клиентских запросов часто происходит с существенной задержкой. Оптимизация продаж интернет магазина с помощью колл-центра Infinity может стать единственной возможностью для решения этой проблемы.

Оптимизация продаж интернет магазина и качество обработки запросов

Ключевую роль в эффективности работы онлайн шопа играет качество обработки клиентских запросов. Потребитель может быть не удовлетворен помощью персонала онлайн магазина, так как его вопросы по продукту или услуги остаются неотвеченными либо он получает необходимую информацию со значительной задержкой. Такая ситуация может возникать по разным причинам. Сотрудник магазина может быть не готов говорить с клиентом в силу усталости либо низкого уровня компетенции. У него может не быть пошагового алгоритма работы с заявкой или сценария разговора. При этом компании может быть нелегко оценить уровень профессионализма менеджера во время обработки клиентского запроса и в результаты проблемы коммуникации между онлайн шопом и клиентом сохраняются на длительный период. Наиболее распространенными проблемами могут быть запутанная навигация, длинный путь формирования заказа и т.д.

Call-центр Infinity для оптимизации продаж интернет-магазина

Ключевыми проблемами онлайн шопа являются качество и быстрота работы с клиентскими заявками. Решение infinity позволит повысить эффективность и производительность интернет магазина в нескольких сферах:

• Создания разнообразных вариантов коммуникации с потребителем – при наличии вопросов по формату заказа и качеству функционирования онлайн шопа.
• Формирование сегментации в соответствии с номерами и датами заявок в интернет магазине, а также осуществление эффективного импорта контактов согласно данной сегментации
• Анализ уровня работы сотрудников интернет магазина в рамках обработки новых и существующих заказов с целью определения возможных недостатков в работе интернет магазина. Программное решение Infinity даст возможность автоматически связаться с заказчиком и оценить качество работы магазина путем вопросов относительно простоты выбора товара, оформления заказа, наличия обратного звонка и удобства навигации по сайту.

Алгоритм функции исходящих вызовов в рамках программного решения колл-центра Infinity можно кратко описать следующим образом:

• В момент вызова заказчика сотруднику онлайн шопа доступна карточка клиента, сценарий общения с потребителем и варианты ответов на его возможные вопросы
• После первой коммуникации с клиентом сотрудник магазина может добавить информацию в карточку клиенту, например потенциальное время для нового звонка удобное клиенту и т.д.
• По итогам первого звонка клиенту система автоматически начинает дозваниваться следующему потребителю
• По итогам общения с каждым потребителем производится запись разговора в системе, которая анализируется в рамках анализа качества коммуникации между клиентом и менеджером

Установление call-центра Infinity приводит к значительному повышению эффективности и производительности онлайн магазинов за счет оптимизации процесса работы с заказами, коммуникации между менеджером и клиентом и автоматизации обработки заявок. В результате использования программного комплекса Infinity производительность онлайн шопа может вырасти в несколько раз, как и уровень удовлетворенности его клиентов. Потребители получат полную информацию обо всех продуктах компании, а менеджеры эффективные сценарии общения с потребителями.

Подготовлено по материалам статьи «Оптимизация продаж интернет магазина с помощью колл-центра Infinity» https://www.inteltelecom.ru/products/CCarticles/7148/